Quasi tutto, ormai, può essere fatto dallo smartphone. Controllare il saldo, effettuare un bonifico, consultare i movimenti o gestire le operazioni quotidiane richiede pochi minuti e, spesso, nessuno spostamento. Eppure la crescente digitalizzazione delle banche non ha cancellato il bisogno di avere qualcuno con cui parlare quando una scelta diventa più importante o nasce un dubbio.
Non è un’impressione isolata. Nella maggior parte dei casi, il modello a cui le persone sembrano affezionarsi di più è quello ibrido: una banca digitale, comoda e veloce, ma affiancata dalla possibilità di parlare con un consulente quando serve. Ascolto, fiducia e un confronto personalizzato restano aspetti a cui in pochi sono disposti a rinunciare del tutto, anche quando la maggior parte delle operazioni si gestisce ormai da soli, da remoto.
La tecnologia, insomma, ha cambiato il modo in cui si entra in contatto con la banca. Non ha eliminato le aspettative che da sempre accompagnano quel rapporto.
Una banca deve continuare a trasmettere fiducia anche sullo smartphone
Utilizzare i servizi bancari online è diventato un gesto ordinario per milioni di persone. La comodità è evidente: molte operazioni possono essere svolte senza organizzare una visita in filiale e senza adattarsi a orari prestabiliti.
Con l’aumento dell’operatività da remoto cresce però anche l’attenzione alla sicurezza. Per un cliente significa soprattutto sentirsi tranquillo mentre utilizza il servizio, capire ciò che sta facendo e sapere di poter trovare assistenza nel caso in cui qualcosa non sia chiaro.
La sicurezza nel digital banking viene quindi percepita anche attraverso l’esperienza complessiva. Un servizio facile da raggiungere, comunicazioni comprensibili e la presenza di un referente contribuiscono alla sensazione di avere il controllo della situazione.
È un’esigenza comprensibile. Quando si parla di risparmi, pagamenti o decisioni finanziarie, la rapidità è utile, ma difficilmente può essere l’unico parametro con cui valutare il rapporto con la propria banca.
Il consulente resta, cambia il modo di incontrarlo
La trasformazione forse più interessante riguarda proprio la consulenza. Fino a qualche anno fa il colloquio con il proprio referente era associato quasi automaticamente alla filiale: si fissava un appuntamento, ci si spostava e si dedicava una parte della giornata all’incontro.
Oggi quel rapporto può continuare anche a distanza.
Per molte esigenze è una differenza concreta. Chi lavora, ha poco tempo a disposizione oppure vive lontano dalla propria filiale può trovare più semplice confrontarsi con un consulente senza dover essere fisicamente presente nello stesso luogo.
La consulenza bancaria online non riguarda quindi soltanto la comodità. Cambia soprattutto il momento in cui il supporto diventa disponibile. Quando emerge una necessità, la consulenza diventa più accessibile: si può fissare un appuntamento da remoto direttamente dallo smartphone, ottimizzando il proprio tempo senza passare dalla filiale
La preferenza degli utenti sembra andare proprio in questa direzione: tra i vari strumenti a distanza, la videochiamata è spesso quella percepita come più vicina a un confronto diretto, perché permette comunque di vedersi e dialogare in tempo reale.
Ci sono decisioni che richiedono ancora una conversazione
Non tutte le operazioni hanno lo stesso peso. Per controllare un movimento o svolgere un’attività abituale può bastare uno smartphone. Quando entrano in gioco progetti personali, risparmi o scelte che avranno conseguenze nel tempo, il bisogno cambia.
In quei momenti poter fare una domanda, raccontare la propria situazione o chiedere una spiegazione assume un valore diverso.
È qui che la figura del consulente bancario a distanza trova una funzione precisa. La tecnologia accorcia le distanze, mentre il dialogo permette di mantenere quella componente personale che molti clienti continuano a considerare essenziale.
Molti clienti sembrano cercare proprio questo equilibrio: una banca digitale, veloce e semplice da usare nella quotidianità, che resti però raggiungibile attraverso un consulente reale nei momenti in cui serve davvero un confronto — un bisogno che tende a farsi sentire ancora di più tra le fasce di età più adulte. È un segnale che aiuta a spiegare perché l’apertura di nuovi canali digitali non abbia reso superflua la relazione personale. Piuttosto, ne ha cambiato il modo in cui viene cercata.
Meno vincoli di orario, più possibilità di confronto
C’è poi una questione molto pratica. L’organizzazione della vita quotidiana è cambiata e non sempre un appuntamento tradizionale riesce a inserirsi facilmente tra lavoro, famiglia e altri impegni.
Poter raggiungere il proprio referente a distanza amplia le occasioni di confronto e riduce la necessità di rinviare una conversazione soltanto perché non si riesce a passare dalla filiale.
Questo spiega perché la qualità di una banca digitale venga valutata sempre più anche attraverso la capacità di mettere in comunicazione strumenti online e persone. Non basta consentire al cliente di svolgere rapidamente un’operazione. Conta anche ciò che accade quando l’operazione esce dall’ordinario e nasce il bisogno di un chiarimento o di supporto extra.
Il modello Credem tra servizi digitali e presenza umana
In questo scenario, alcune realtà bancarie hanno sviluppato soluzioni che mirano a integrare nativamente questi due mondi, offrendo una risposta concreta alla richiesta di flessibilità digitale senza rinunciare a un’assistenza umana qualificata.
Credem, ad esempio, definisce Wellbanking il proprio modello di banca, posizionamento che mette il benessere finanziario e di vita dei propri clienti al centro, nel quale servizi digitali e relazione personale convivono. Chi utilizza il Conto Corrente Online Credem Link può affiancare all’operatività online il confronto con un Wellbanker, il termine con cui l’istituto indica i propri consulenti. Il servizio è disponibile nelle filiali fisiche e attraverso la Filiale Digitale, per chi non ha bisogno di un luogo fisico di riferimento e preferisce svolgere tutte le operazioni da remoto. È un modello che conserva un riferimento personale anche quando buona parte del rapporto con la banca passa attraverso canali digitali.
Digitale, ma non da soli
Per anni la trasformazione digitale è stata raccontata soprattutto attraverso ciò che permetteva di eliminare: code, carta, spostamenti, passaggi manuali. Oggi emerge con maggiore forza un’altra domanda. Quanto deve essere semplice raggiungere una persona?
La risposta degli italiani sembra piuttosto chiara. Apprezzano l’autonomia e la rapidità dei servizi online, ma vogliono poter cambiare canale quando la situazione lo richiede.
Il futuro della banca potrebbe quindi giocarsi proprio su questa capacità: rendere semplici le operazioni quotidiane senza rendere impersonale il rapporto. Perché davanti alle scelte che contano davvero, anche in una vita sempre più digitale, sapere a chi affidarsi continua a fare la differenza.
