I capisaldi dell’azienda moderna: organizzazione, marketing e customer assistance

Innovazioni tecnologiche di portata rivoluzionaria, importanti crisi economiche da un lato e nuove opportunità dall’altro, aziende ed attività che escono dal mercato e altre che vi fanno ingresso con degli assetti profondamente differenti rispetto a quelli tradizionali.

Sebbene le aziende moderne presentino, ovviamente, caratteristiche molto diverse le une dalle altre, esistono sicuramente dei punti che le accomunano e che meritano di essere considerati degli elementi imprescindibili per avere successo, questi sono l’organizzazione, il marketing e la customer assistance.

È davvero impensabile immaginare che un’azienda possa oggi sviluppare un buon business e tenere bene il mercato in assenza di uno di questi elementi; prima di andarli a scoprire uno ad uno, tuttavia, è utile fare alcune riflessioni.

L’identità dell’azienda moderna

Anzitutto, molte delle attività che rientrano in queste grandi categorie si prestano ad essere esternalizzate; non è detto, dunque, che l’azienda debba necessariamente svolgerle in modo autonomo, ovvero tramite il lavoro del proprio team.

Anche un’attività esternalizzata, tuttavia, rappresenta di fatto una parte integrante dell’azienda, quindi il fatto che venga eseguita da collaboratori o da imprese esterne è poco rilevante in termini operativi: se l’attività è effettuata in modo professionale ed oculato l’azienda ne trarrà sicuramente giovamento, allo stesso modo se è effettuata in maniera approssimativa, o comunque con scarsa qualità, l’azienda andrà inevitabilmente incontro a dei risvolti negativi.

Un altro aspetto su cui è interessante soffermarsi è il fatto che tra organizzazione, marketing e customer assistance non devono necessariamente esserci dei confini netti.

Nella concezione aziendale tradizionale l’operatività è suddivisa per reparti, ognuno dei quali ha competenze e compiti specifici; anche oggi la specializzazione è importante, senza dubbio, ma è ben più frequente che attività diverse vadano ad intersecarsi.

Gli esempi, da questo punto di vista, sono tanti: chi si occupa di customer assistance può fare anche marketing, sfruttando l’occasione del contatto con il cliente per rivolgergli delle proposte commerciali, chi si occupa di vendita può suggerire delle modifiche all’assetto organizzativo dell’azienda, per renderlo più efficiente, e via discorrendo.

Oggi, chiaramente, tutto ciò è possibile anche grazie alla disponibilità di strumenti informatici di gran lunga più “smart” ed efficienti rispetto ad un passato neppure troppo lontano. Basti pensare che sempre più aziende utilizzano dei software CRM che consentono di gestire attività tipiche delle tre categorie menzionate attraverso la medesima interfaccia. Come possiamo leggere sulla guida proposta da www.vtenext.com è proprio questo il significato di CRM, Customer Relationship Management: gestire al meglio le relazioni con i propri clienti dal primo contatto al post vendita.

Fatte queste importanti premesse, andiamo a scoprire più a fondo questi 3 capisaldi dell’azienda moderna e in quali attività possono consistere.

Organizzazione

L’organizzazione è alla base del successo di un’azienda, anzi è la stessa azienda ad essere un’organizzazione.

Dal punto di vista pratico, “organizzazione” può significare molteplici diversi aspetti: questo concetto può infatti applicarsi a come viene gestito il personale, a come è impostato il lavoro, alle procedure che vengono seguite, a come ci si comporta in determinati casi, a come viene gestito il cliente e molto, molto altro ancora.

Mai come oggi, il successo di un’azienda non può essere legato esclusivamente alle competenze dei lavoratori e alla mole di lavoro che sono chiamati a gestire: è proprio l’organizzazione a fare la differenza e a favorire un altro fondamentale “pilastro” dell’impresa moderna competitiva, ovvero l’efficienza.

Marketing

Le attività di marketing sono cruciali per qualsiasi impresa: il lavoro svolto da un’azienda e dai suoi dipendenti può avere mille sfaccettature, lo abbiamo detto, ma il marketing rappresenta la finalizzazione, l’ottenimento del risultato concreto.

Utilizzando una metafora calcistica, potremmo dire che l’azienda è paragonabile ad una squadra di calcio, in cui ogni calciatore è chiamato a ricoprire un determinato ruolo e in cui la tattica e l’assetto in campo, ovvero l’organizzazione aziendale, possono rivelarsi decisivi; a fare marketing è l’attaccante, ovvero il calciatore che deve fare gol concretizzando così il lavoro compiuto da tutta la sua squadra.

In un passato non lontano la concretizzazione del lavoro di un’azienda veniva banalmente chiamata “vendita”, ma oggi è ben più appropriato parlare di marketing, essendo questo un concetto ben più ampio che richiama competenze e professionalità profonde e diversificate.

In lingua inglese, la parola “marketing” significa letteralmente creare mercato, obiettivo che può essere raggiunto in un’infinità di modi, non soltanto tramite il diretto intento di vendere: se, in passato, ci si affidava alla pubblicità, ovvero un messaggio manifestamente promozionale, oggi è possibile creare clienti in un’infinità di modi, anche creativi ed insoliti.

Marketing può significare sviluppare interesse e curiosità, creare un brand e rafforzarne l’identità, mantenere una determinata “reputation” agli occhi dei clienti, acquisire autorevolezza nel proprio mercato, tutti aspetti che richiedono un lavoro ben più dettagliato e scrupoloso rispetto alla pubblicità tradizionalmente intesa.

Chiaramente, il web ha spalancato degli enormi orizzonti per quel che riguarda le opportunità di marketing, ma anche gli altri canali possono essere valorizzati con delle strategie efficaci e non convenzionali.

Customer Assistance

Oggi il cliente medio non si accontenta di acquistare, ma pretende un’adeguata assistenza nel caso in cui ne abbia la necessità.

Sicuramente la Customer Assistance assume un’importanza particolare per le aziende che vendono servizi, ma non solo: anche chi vende dei prodotti deve curare al meglio queste attività, anche in considerazione del fatto che l’e-commerce, che oggi è ormai una realtà consolidata, ha fatto venir meno quel contatto interpersonale che può rivelarsi utile sia per indirizzare il cliente verso le scelte più appropriate, sia nell’ottica del marketing.

Anche da questo punto di vista il web ha apportato delle grandi novità, mettendo a disposizione di aziende e consumatori dei canali di contatto molto “smart” ed efficaci, ed è assolutamente corretto affermare che la Customer Assistance rappresenti, per l’azienda, un vero e proprio investimento, anche in considerazione del fatto che oggi i consumatori hanno svariati modi di esercitare un’influenza sulla reputation aziendale, si pensi alle recensioni online e ai social network.

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