Le aziende negli Stati Uniti si stanno sempre più orientando verso l’outsourcing dei call center nelle Filippine per risparmiare denaro, pur continuando a fornire un’esperienza per il cliente di alta qualità.

Anche se l’uso di centri di contatto offshore non è un fenomeno nuovo, l’emergere delle Filippine come leader mondiale in questo settore è più recente. I costi operativi e di manodopera più bassi del paese, la forza lavoro altamente qualificata e la popolazione in gran parte anglofona hanno reso i centri di contatto nelle Filippine un’opzione di outsourcing estremamente attraente per molte grandi aziende del mondo occidentale.

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La crescita delle tecnologie AI negli ultimi anni ha ulteriormente migliorato le capacità di questi centri di contatto offshore per creare esperienze migliori e senza interruzioni per i clienti.

Le Filippine rimangono all’avanguardia del settore, ora leader nell’uso della tecnologia innovativa AI per fornire un servizio clienti migliore, più intelligente e più veloce. Per le aziende che si occupano di outsourcing dei processi aziendali, questo significa che c’è ancora più valore da guadagnare spostando le loro operazioni di servizio clienti all’estero e utilizzando i centri di contatto nelle Filippine.

“I benefici che l’AI può portare all’ambiente del contact center sono numerosi, e nuovi progressi stanno nascendo ogni giorno. La maggior parte di noi ha familiarità con l’Interactive Voice Response (IVR), in cui il cliente risponde a domande registrate per completare semplici transazioni senza la necessità di un agente umano o fornire informazioni di screening per essere indirizzati al reparto appropriato. Ma la tecnologia AI va ben oltre l’IVR per fornire una ricchezza di dati e analisi che creano approfondimenti utili per le aziende e numerosi vantaggi sia per i dipendenti del contact center che per i clienti”, dice Ralf Ellspermann, uno dei principali fornitori di call center in outsourcing nelle Filippine.

Il solo volume di dati che può essere raccolto in un contact center nelle Filippine può essere impressionante. L’AI può aiutare le aziende ad analizzare, organizzare e ricavare approfondimenti che si traducono in migliori pratiche e processi aziendali. Tutto, dai volumi delle chiamate ai driver chiave delle chiamate ai tempi medi di gestione, può essere tracciato e monitorato. Inoltre, analizzando elementi come il volume di un cliente, il tono di voce, i modelli di discorso e la cadenza, l’IA può aiutare a determinare il sentimento del cliente e prevedere potenziali problemi molto più velocemente di quanto potrebbe mai fare un dipendente umano. Queste intuizioni possono essere consegnate in tempo reale all’operatore del servizio clienti e garantire che i problemi siano risolti in modo tempestivo e che i chiamanti siano rapidamente indirizzati all’agente che può assisterli meglio. 

“Un’altra area in cui l’AI sta cambiando il gioco per i call center è quella della valutazione delle chiamate. In passato, era necessario fare molto affidamento sull’osservazione umana per valutare le prestazioni e l’efficacia dell’agente. Questo comporta una soggettività intrinseca e i pregiudizi personali del valutatore, rendendolo meno che ideale per l’analisi delle prestazioni su larga scala. Ma l’IA può fornire la capacità di analizzare un grande volume di chiamate in tempo reale, tracciando più misure di performance contemporaneamente e fornendo un feedback in tempo reale. Questo feedback può essere usato per guidare i chiamanti verso l’agente corretto più rapidamente, con il risultato di tempi di chiamata più brevi, interazioni più fluide e clienti più soddisfatti”, dice Ellspermann. 

Per tutti i suoi benefici, l’IA non elimina la necessità di operatori umani del servizio clienti. Infatti, l’IA è più vantaggiosa quando viene utilizzata per migliorare il lavoro degli operatori umani e consentire loro di fare il loro lavoro in modo più efficace. Gli operatori non sono bloccati dalla gestione di compiti semplici e ripetitivi che possono essere automatizzati e sono liberi di concentrarsi su questioni più complesse che richiedono l’interazione umana. Questo ci riporta alle Filippine e alla sua forza lavoro qualificata di agenti di contatto con i clienti. La bellezza dell’IA è che questi operatori sono ora meglio abbinati alle chiamate appropriate e ricevono un feedback continuo che permette loro di continuare a migliorare e fornire un’esperienza cliente ancora migliore. Con alcuni dei migliori dipendenti di contact center del mondo che utilizzano il meglio della tecnologia AI e forniscono servizi a prezzi altamente competitivi, non è una sorpresa che i call center nelle Filippine siano diventati una formula vincente per le aziende di tutto il mondo.

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ultimo aggiornamento: 01-04-2022


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