Sei su dieci italiani vogliono una banca digitale con consulente dedicato: non l’una o l’altro, ma entrambi insieme. È il dato più significativo che emerge dalla ricerca FINER Finance Explorer condotta per ING Italia su un campione di 500 professionisti del settore finanziario, tra consulenti e private banker. Un numero che racconta molto di più di una semplice preferenza tecnologica: parla di un Paese che ha abbracciato l’innovazione nei servizi bancari senza per questo rinunciare alla dimensione umana della fiducia.
Digitale sì, ma non da soli
L’adozione dei servizi bancari digitali in Italia è cresciuta in modo sostenuto negli ultimi anni. Pagamenti via smartphone, conti online, investimenti in autonomia, notifiche in tempo reale: tutto questo è ormai parte della routine finanziaria di una fascia sempre più ampia di clienti. Eppure qualcosa non torna, se si guarda ai dati con attenzione.
La comodità del digitale non ha scalzato il bisogno di parlare con una persona. Anzi, lo ha reso più consapevole. Quando si tratta di decisioni importanti — un mutuo, una scelta di investimento, la pianificazione della pensione — gli italiani tendono a cercare qualcuno con cui ragionare, non solo un’app da cui ricevere suggerimenti automatizzati.
Secondo la ricerca FINER-ING, i canali digitali garantiscono continuità, accessibilità e velocità; ma è l’interazione diretta con un consulente a rafforzare la capacità decisionale nei momenti che contano davvero. Le due cose non si escludono: si completano.
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Il peso della fiducia nelle scelte finanziarie
C’è una parola che torna continuamente quando si analizza il comportamento degli italiani verso le banche: fiducia. Non è un concetto astratto. Si traduce in domande concrete: questa banca mi conosce? Sa qual è la mia situazione? Se ho un problema, c’è qualcuno che risponde?
Il Rapporto 2026 del Centro Einaudi sul risparmio e le scelte finanziarie degli italiani, curato da Giuseppe Russo, ha esaminato proprio l’intersezione tra risparmio e tecnologia, evidenziando come l’accesso effettivo ai servizi finanziari digitali rimanga diseguale. Età, livello di istruzione, reddito e fiducia nelle istituzioni continuano a determinare chi riesce davvero a sfruttare le opportunità offerte dal digitale e chi invece rimane ai margini.
Questo significa che il modello “tutto digitale” non è neutro: avvantaggia chi ha già strumenti culturali ed economici per navigarlo, e rischia di escludere chi ne ha meno. Un consulente umano, in questo contesto, non è un residuo del passato: è spesso l’unico punto di accesso reale a una gestione finanziaria consapevole.
Chi cerca ancora il consulente e perché
Non esiste un unico profilo di cliente che preferisce la relazione umana. Il bisogno di consulenza attraversa fasce diverse della popolazione, per ragioni diverse.
- Chi ha patrimoni significativi da gestire vuole qualcuno che conosca la sua storia, i suoi obiettivi, i suoi rischi. Un algoritmo può ottimizzare un portafoglio, ma non può capire che quella liquidità è destinata all’acquisto della casa del figlio tra tre anni.
- Chi si avvicina per la prima volta agli investimenti ha bisogno di essere guidato, non solo informato. La differenza tra leggere una scheda prodotto e capire davvero cosa si sta sottoscrivendo può essere enorme.
- Chi ha vissuto esperienze negative con strumenti finanziari complessi — e in Italia ce ne sono stati — tende a fidarsi di meno degli automatismi e a cercare qualcuno a cui chiedere spiegazioni dirette.
- Chi affronta momenti di vita complessi — un’eredità, una separazione, un cambio di lavoro — ha bisogno di consulenza integrata, non di notifiche push.
Questi profili non corrispondono necessariamente a una fascia d’età specifica. Anche clienti giovani e digitalmente abili possono preferire un consulente per le decisioni più delicate, mentre clienti più anziani possono gestire autonomamente operazioni quotidiane tramite app, se adeguatamente supportati.
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Il modello ibrido come risposta strutturale
Le banche che stanno crescendo in Italia oggi non sono né quelle puramente digitali né quelle tradizionali rimaste immobili. Sono quelle che hanno capito come combinare l’efficienza del digitale con la profondità della relazione umana.
Il modello ibrido non è una soluzione di compromesso: è una scelta strategica. Significa che il cliente può fare il bonifico alle undici di sera dall’app, ricevere una notifica in tempo reale su un’anomalia nel conto, e poi fissare una videochiamata con il suo consulente il giorno dopo per discutere di come riallocare i risparmi. Il canale cambia, ma la relazione rimane.
Per funzionare davvero, però, questo modello richiede che il consulente abbia accesso alla storia digitale del cliente — le sue abitudini di spesa, i movimenti, le scelte passate — e possa usarla per offrire un supporto personalizzato, non generico. È qui che tecnologia e relazione smettono di essere alternative e diventano complementari.
Sul fronte regolatorio e di trasparenza, vale la pena ricordare che le scelte di investimento comportano sempre rischi e che nessun modello — digitale o ibrido — sostituisce la necessità di comprendere cosa si sta sottoscrivendo. Per orientarsi tra i prodotti e i diritti dei risparmiatori, un riferimento utile rimane il sito della Consob, l’autorità italiana di vigilanza sui mercati finanziari.
Il dato del 60% non è una curiosità statistica: è la fotografia di un mercato che ha già deciso dove vuole andare. Le banche che sapranno costruire un’esperienza davvero integrata — digitale nella forma, umana nella sostanza — hanno davanti un vantaggio competitivo concreto. Quelle che sceglieranno uno solo dei due lati rischiano di perdere proprio i clienti più preziosi: quelli che sanno esattamente cosa vogliono.
Questo articolo è stato realizzato con il supporto dell'AI e sottoposto a revisione editoriale.
